当今社会，随着生活节奏的加快，外卖在人们的生活中占据的比重越来越大，需求决定供给，加入外卖的品类越来越多。市场越大，矛盾点肯定越多，粥铺加盟店商家与顾客，顾客与商品，商品与售后等等。今天想跟大家来聊聊的，就是我们在经营一家粥铺加盟店外卖店的时候，或多或少总会碰到一些客诉，那么在碰到这些问题时，我们怎么去跟顾客沟通才能在解决他疑惑的同时，维护好商客关系。下面我给大家罗列一些常见问题。

顾客电联商家，出现漏餐少餐，甚至做错餐的情况，这种情况一般顾客的情绪不会特别槽糕，主要是希望通过沟通得到解决或者补偿，那么作为粥铺加盟店商家来说，这是由于我们商家的疏忽导致的客诉，必须要先给予诚恳的道歉，这是非常重要的，有很多商家配有的惯性思维是觉得，既然给你少了东西，补上就好了，所以一上来就是说：我把差价退你吧，或者我给你补送吧。这是一个很大的误区，大家要明白，补或者退这是处理办法，不是沟通。虽然补或者退是我们要的结果，但是过程非常重要，这个顺序千万不能错，我们不管做什么事都是先有完善的过程才有好的结果。

那么给予补偿或者补送等措施，如果适逢出餐高峰期，在道歉后给顾客一个时间点，告诉他会给他进行处理，留下顾客的联系方式，在约定的时间点一定要电话再次联系顾客道歉并处理问题。这里有一个细节，最好留下顾客的联系方式，因为外卖平台能看到的是虚拟号，我们在处理这类异议时，很多时候需要退差价给顾客，这样方便退款以及再次联系。如果顾客是愿意沟通线下处理的，就不要在平台上进行退款了，平台上的退款单多了，会导致我们店铺的非异率上升，最终影响粥铺加盟店铺曝光跟流量。